員工培訓(xùn)—如何讓新客戶(hù)二次回購(gòu) 我司(上海實(shí)潤(rùn)實(shí)業(yè)有限公司)為了加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力每個(gè)月都會(huì)抽空對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品方面知識(shí)和溝通方面知識(shí)。今日老板決定讓銷(xiāo)售經(jīng)理為員工們講講如何讓新客戶(hù)二次回購(gòu)，因?yàn)槔峡蛻?hù)加購(gòu)會(huì)比新客戶(hù)更好談，信任度更高。一個(gè)公司發(fā)展的好不好其實(shí)就看老客戶(hù)回購(gòu)的多不多。下面是為今日講解所準(zhǔn)備的內(nèi)容。
客服要做的不僅僅是和顧客溝通這么簡(jiǎn)單，而是需要在溝通中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶(hù)的二次回購(gòu)做準(zhǔn)備。 一般來(lái)說(shuō)，售前客服接待流程大概有以環(huán)節(jié)： 1)歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱(chēng)、表情。 2)明確客戶(hù)需求：解答疑問(wèn)、推薦款式。 3)活動(dòng)告知：推薦客戶(hù)參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。 4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。 5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶(hù)是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪。 6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶(hù)下單后跟客戶(hù)核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。 1、客服話(huà)術(shù)： 例如以下兩個(gè)回答的比較： 可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見(jiàn)是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時(shí)候，就可以把這個(gè)信息備注下來(lái)，等顧客二次回購(gòu)的時(shí)候，客服就不用再去細(xì)問(wèn)了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶(hù)體驗(yàn)。并做好備注信息。 2、客戶(hù)識(shí)別 這樣兩組溝通其實(shí)我去細(xì)說(shuō)，大家也能很直觀的看明白。 我想說(shuō)的是，客服不只是單純的溝通促成訂單，這里可以做的事情其實(shí)很多，如果你把之前有過(guò)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶(hù)體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次， 3、知識(shí)推送： 1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢(xún)單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。 4、關(guān)聯(lián)推薦： 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話(huà)，以及顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售。 總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶(hù)喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。
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